felici portal "Psychologia kontaktu z klientem - zadowolenie klienta i lojalność" _____________________________________________________________ Autor: Agnieszka Dejnaka "Psychologia i Rzeczywistość" nr 4/2002 ____________________________________________________________ Artykuł ma na celu przedstawienie podstawowych aspektów psychologii kontaktu z klientem oraz budowanie zadowolenia klienta i przywiązywanie do firmy (systemy lojalnościowe). Długoterminowe relacje z klientem zbudowane są na zadowoleniu klienta z dokonanego zakupu. Zadowolenie jest ściśle powiązane z oczekiwaniami klienta przed dokonaniem zakupu. Klient oczekuje od produktu lub usługi określonych cech. Jeśli oczekiwania zostaną spełnione wówczas następuje faza zadowolenia. Oczekiwania potencjalnego nabywcy są składowymi jego potrzeb, obietnic sprzedawcy, opinii innych posiadaczy produktu oraz informacji o produkcie. Zadowolenie rodzi równocześnie zaufanie do firmy, która staje się wiarygodna i rzetelnie informująca o korzyściach z zakupionego produktu. Zadowolony klient w przyszłości prawdopodobnie dokona ponownego zakupu w firmie i nie będzie ponosił trudu zdobywania informacji o innej firmie i jej ofercie. Rysunek 1: Koszty zadowolenia klienta. Źródło: opracowanie własne Klient bowiem wybierając określony produkt ponosi oprócz kosztów zakupu koszty dodatkowe związane z: stratą czasu na szukanie informacji o produkcie, orientację w procedurze sprzedaży, czasem na nabywanie produktu i uzyskanie bezpieczeństwa związanego z odpowiednią obsługą posprzedażową (rys.1.). Suma kosztów poniesionych przez klienta musi być zrekompensowana zadowoleniem z nabytego produktu. Firmy powinny poszukiwać sposobów pomiaru zadowolenia klienta, jako wskaźnika przywiązania klienta do firmy. Czym bardziej zadowolony klient tym mniejsze nakłady finansowe muszą być na niego przeznaczone, aby dokonał następnego zakupu. Większość firm nie stosuje jednak badań satysfakcji klienta. Według badań Wyższej Szkoły Zarządzania Przedsiębiorstwami w Koblencji wynika, że tylko jedna trzecia firm przemysłowych przeprowadza regularnie badania zadowolenia klientów. Wśród firm usługowych wskaźnik sięga jednej drugiej badanych. Mierzenie zadowolenia klienta to poszukiwanie odpowiedzi na to jak klient reaguje na produkty i usługi firmy, co powoduje wzrost jego satysfakcji, co należy poprawić w ofercie i obsłudze klienta. Nie jest to proste zadanie. Badanie zadowolenia klienta to badanie na poziomie firma – pojedynczy klient, czyli cały proces badawczy musi być dostosowany do branży firmy oraz charakterystyki nabywcy. Badanie musi być dodatkowo cykliczne – zadowolony z jednej transakcji klient nie oznacza równocześnie klienta stale zadowolonego. Analiza satysfakcji musi być przeprowadzona stale po każdym zakupie klienta lub innym kontakcie z firmą. zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl sprzedamnadjeziorem.opx.pl