felici portal Analiza utraty klientów Analiza utraty klienta jest metodą oceny jego niezadowolenia. Jeśli firma ma zbyt dużo odchodzących klientów to można założyć, że są oni niezadowoleni z produktów, usług lub obsługi firmy. Gdy ilość stałych klientów ulega zmniejszeniu to należy na bieżąco analizować informację, dlaczego tak się dzieje. Czy klient jest niezadowolony z obsługi? Czy produkty nie spełniają jego oczekiwań? Czy otrzymał bardziej interesującą ofertę i w jakiej firmie? Badania takie dostarczają informacji o zaistniałych problemach i pozwalają przeciwdziałać takim sytuacjom w przyszłości. Analiza reklamacji Reklamacje klientów nie są zbyt dobrze przyjmowane przez firmy i są odbierane jako negacje jej działań. W rzeczywistości reklamacje to cenna informacja dla firmy. Jeśli klient zgłasza swoje niezadowolenie to oznacza, że jest przywiązany do firmy i zależy mu na dalszej współpracy. Niezadowolony, nielojalny klient nie traci czasu na składanie reklamacji, ale przechodzi do konkurencyjnej firmy. Ogólny poziom zadowolenia u klienta zgłaszającego reklamację jest wyższy niż u klienta, który nigdy tej reklamacji nie składał. Firma musi wyciągać wnioski ze składanej skargi. Obsługa klienta przyjmująca zażalenia jest jednym z ważniejszych elementów budowania wzajemnych relacji z klientem. Informacje z reklamacji powinny być na bieżąco analizowane. Klient, który informuje firmę o zaistniałym fakcie powinien liczyć na jak najlepszą obsługę i podziękowanie za pokładane w firmie zaufanie. Fałszywy lub kontrolowany zakup Poziom zadowolenia klienta może być badany poprzez wprowadzanie klienta – aktora. Może być to osoba zatrudniona z zewnątrz lub pracownik firmy. Fałszywy klient przechodzi wszystkie etapy sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Notuje swoje odczucia i potrzeby na bieżąco. Analiza danych z badania dostarcza informacji, co może nie spodobać się potencjalnemu klientowi, co powoduje spadek jego zadowolenia, które informacje przekazywane o produkcie są niewłaściwe. Drugą formą badania jest fałszywy klient – pracownik firmy. Najczęściej jest to przekazanie pracownikom firmy (dział sprzedaży i dział obsługi klienta) bonów na zakup produktów z branży firmy, w której pracują. Pracownik ma do wyboru zakup produktu w sklepie firmowym (ze zniżką 10%) lub takiego samego produktu w firmach konkurencyjnych. Analizie podlegają odpowiedzi pracowników po dokonanym zakupie, dotyczące takich zagadnień jak: 1. Czy pracownik wybrał produkt firmowy? 2. Jakim kryterium kierował się pracownik wybierając produkt firmowy? 3. Jaką rolę odgrywała w tym obniżka ceny? 4. Dlaczego pracownik skorzystał z oferty konkurencyjnej i jakiej firmy? zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl sprzedamnadjeziorem.opx.pl