felici portal Stały kontakt z klientem umożliwia lepsze zrozumienie jego postępowania Szczególnie cenna jest możliwość zdobycia informacji jak ww. kwestie wpływają na postępowanie lojalnych klientów. Koncentracja firmy bardziej na wzorcach zachowania nabywców aniżeli jego preferencjach ma kluczowe znaczenie, albowiem to, czego chcą klienci nie zawsze jest równoznaczne z tym, co kupują. Oddziaływanie (wpływanie) na kluczowe osoby podejmujące decyzje w sytuacjach, kiedy wymagana,jest zgoda grupowa należy dotrzeć do tych klientów, którzy podejmują decyzje w kwestii zakupów. W takich przypadkach ważne jest by zrozumieć reguły i kryteria, według których podejmowane są decyzje.Strategiczni klienci powinni być przez firmę traktowani wyjątkowo. Zachęty dla klientów są różnorodne. Niektóre z nich przedstawia rysunek. Rysunek 2: Rodzaje zachęt stosowanych przez firmy w celu budowy więzi z klientem. Źródło: opracowanie własne. Do zachęt stosowanych dla stałych klientów należą między innymi: Karty stałego klienta Karty stałego klienta powodują przywiązanie klienta do danej firmy i stanowią zachętę do dokonania powtórnego zakupu. Są one rozdawane najczęściej tym klientom, którzy dokonali dużego zakupu lub dokonują zakupów często. Karty klienta są najczęściej rabatowe - klient ma możliwość kolejnej transakcji z odpowiednio obniżoną ceną ( około 5-10%). Karta stałego klienta rabatowa stanowi zachętę do powtórnego zakupu. W Polsce coraz więcej firm wprowadza karty stałego klienta rabatowe chcąc przywiązać klienta. Kodak Express jest pierwszą firmą, która na polskim rynku wyemitowała karty stałego klienta. Od 1992 r. emituje corocznie ponad 250 tys. Czasopisma firmowe Czasopisma firmowe, operując stosowną informacją, mogą być instrumentami kształtowania lojalności klientów. Wydawane są cyklicznie w ciągu roku. Dostarczają informacji o produktach, usługach, przedsiębiorstwie lub sprawach ogólnych. Dają możliwość wyrażenia opinii klientom. Listy firmowe do klienta Bezpośrednia korespondencja przyczynia się do utrzymywania bliskiego kontaktu z klientem. Już w momencie przystąpienia do firmy klient powinien otrzymać pakiet informacyjny zawierający aktualny numer czasopisma klubowego oraz przegląd oferty klubu. Regularna poczta informuje o działalności klubu, wprowadzaniu na rynek nowych produktów oraz daje członkom klubu możliwość odpowiedzi, pozwalając w ten sposób na pozyskanie wielu informacji w celu badania rynku. W ten sposób oferta klubu może być kształtowana coraz hardziej interesująco. Hotline Hotline to gorąca linia telefoniczna umożliwiająca członkom spontaniczne nawiązanie kontaktu z firmom. Powinna ona być obsługiwana przez wykwalifikowany personel mogący udzielić porad np. związanych z użytkowaniem produktu lub -jego awarią. Bardzo dobrze jest, gdy połączenie jest bezpłatne i możliwe w czasie, w którym członkowie klubu mogą się zajmować produktem. Doradcze kluby konsumentów Ostateczna decyzja o zakupie należy niewątpliwie do klienta. Oczywistym staje się fakt, iż przedsiębiorstwa muszą podporządkować produkty i usługi konsumentom, uwzględniając jak najpełniej ich sugestie. Klienci wiedzą, czego chcą i w jakiej formie ma to być dostarczone. Tym samym potrafią podsunąć firmie interesujące pomysły. Mogą również przetestować nowe produkty lub usługi z możliwością ich zmodyfikowania i dopasowania do ich własnych gustów i oczekiwań. Stanową one techniki budowania i pogłębiania lojalności konsumenta w stosunku do firmy. Podczas spotkań klienci są zapoznawani z nową ofertą, spotykają kierowników, z którymi wymieniają się własnymi opiniami i sugestiami dotyczącymi demonstrowanych im produktów. Takie spotkania z klientami prowadzone są w sposób regularny. Aby oddziaływały one na lojalność klientów, trzeba im pozostawić rzeczywisty wpływ i możliwość projektowania produktów. Bibliografia: 1. Jachnis Anna „ Psychologia konsumenta i reklamy” , Wydawnictwo Branta 1998 2. Adamczewski Piotr „Internet w praktyce biznesu” ; Akademia Ekonomiczna w Poznaniu., Poznań 2000 3. Derick de Kerckhove „ Inteligencja otwarta. Narodziny społeczeństwa sieciowego” , Mikom 2001 4. Grzesiuk Andrzej „Nasz klient – nasz zysk”; Marketing w Praktyce 3/1998 5. Mazur Alicja „CRM - zarządzanie kontaktami z klientami”; Zabrze: Wydaw. Madar 2001 6. Newell Frederick „Lojalność.com Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego”; IFC Press , 2002 7. Strobacka Lehtinen „Sztuka budowania trwałych związków z klientami”; Kraków: Oficyna Ekonomiczna 2001 8. Windham Laurie „Dusza nowego konsumenta: postawy, zachowania i preferencje e-klientów”; Warszawa: CeDeWu 2001 9. Wallace Paricia „Psychologia Internetu” , Wydawnictwo Rebis, Warszawa 2001 zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl sprzedamnadjeziorem.opx.pl