felici portal Niezadowolony klient może zrezygnować i przenieść zainteresowania do innej firmy. Oznacza to zerwanie relacji. Ważne jest, aby klient stał się klientem lojalnym, który czuje bardzo silne przywiązanie do firmy. Klient, który w pewnym momencie stracił zaufanie do firmy może nie informować o tym nikogo. Proces oddalania się od firmy trwa czasami latami. Klient pomimo braku satysfakcji korzysta nadal z oferty firmy – równocześnie korzystając z firmy konkurencyjnej lub poszukując firmy zastępczej. Natomiast lojalny klient w przypadku pojedynczego aktu niezadowolenia z firmy przekazuje taką informację sprzedawcy i czeka na poprawienie obsługi. Pozostaje często z firmą pomimo chwilowego niezadowolenia. Źródłem tego zachowania jest zaufanie pokładane w firmę, brak chęci ponoszenia kosztów związanych z poszukiwaniem nowej firmy. Lojalny klient jest związany z firmą na różnych poziomach relacji. Pierwszy rodzaj więzi nazywany więzami wymuszonymi to więzi ekonomiczne, polityczne, technologiczne i czasowe. Nabywca jest po części zmuszony do korzystania z tej a nie innej firmy. Nielojalny klient zerwie prawdopodobnie tą relację, jeśli tylko nadarzy się okazja. Drugi rodzaj więzi to więź związana z systemem wartości nabywcy. Jeśli wartości te są zgodne z preferencjami klienta to zaakceptuje on nawet niski poziom jakości usług i produktów (niższy w porównaniu z innymi firmami). Wytłumaczy to sobie innymi wartościami (np. tym, że firma jest firmą polską). Można zauważyć, że lojalność klienta jest ściśle związana z jego zadowoleniem, lecz samo zadowolenie nie gwarantuje jego lojalności. Wartość klienta lojalnego można mierzyć dodatkowo wskaźnikiem zaangażowania w stosunku do firmy. Lojalny klient to klient pozytywnie zaangażowany, czyli gotowy do współdziałania z firmą i wymiany informacji. Według Liliandera lojalność nie przejawia się w dwóch pozostałych formach zaangażowania: a) negatywne zaangażowanie: to negatywna postawa klienta wobec firmy. Nie wyklucza to powtórnych zakupów klienta, jednak nie gwarantuje lojalności. Lojalność nie jest, bowiem następstwem zaangażowania. Długotrwała relacja jest objawem wygody lub braku konkurencyjnej opcji na rynku. b) brak zaangażowania: czyli obojętna postawa klienta wobec firmy. Klient korzysta tak długo z firmy jak chce. Programy lojalnościowe Kwestią istotną dla przedsiębiorstwa jest długotrwała współpraca oparta na wzajemnej więzi z uważnie wybranymi, kluczowymi klientami. Przedsiębiorstwo powinno troszczyć się o najlepszych klientów. Służą do tego programy lojalnościowe. Głównym ich zadaniem jest nagradzaniu stałych, wybranych klientów przy pomocy atrakcyjnej i skierowanej tylko do nich oferty. Wg. Philipa Kotlera wprowadzenie programu utrzymania ścisłych relacji z klientami jest działaniem wieloetapowym. Proponuje on poniższe etapy: zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl sprzedamnadjeziorem.opx.pl